La mañana limeña entra a través de los escaparates como una luz suave, casi porteña. El letrero de Havanna brilla hacia la calle, pero adentro el tiempo parece ir a otro ritmo: huele a café recién molido, a mantequilla tibia sobre medialunas gourmet, a dulce de leche que no renuncia a su carácter. Rodrigo Benítez camina entre mesas como quien recorre su propia casa; saluda, acomoda una silla, pregunta si el café está a punto. No parece un gerente, parece un anfitrión obsesivo. Desde esta escena mínima –un café en Lima con alma marplatense– se entiende que no llegaron al Perú solo a vender alfajores icónicos, sino a ensayar algo más complejo: una coreografía de afectos entre dos países que se reconocen en los mismos gestos cotidianos.

Entre aeropuertos y afectos compartidos

Para entender la experiencia Havanna en Perú hay que empezar en otro lugar: en un aeropuerto argentino. Rodrigo recuerda ese guion no escrito que se repite desde hace décadas. “Vos llegás a Argentina y lo primero que ves es un local de Havanna. Cuando te vas, lo último que ves también es Havanna”. La marca funciona como un rito de paso: entrar y salir de un país con una caja de alfajores bajo el brazo. Antes de la globalización, ese cartón amarillo era más que un souvenir; era una promesa de regreso, un pedazo de infancia comprimido en discos de masa y dulce de leche intenso.

Ese mismo símbolo, ahora, cambió de escenario. Lima –capital gastronómica, público exigente, paladar educado– los recibe con otra lógica. Ya no se trata solo de reafirmar la tradición argentina, sino de peruanizar la experiencia sin diluir el ADN original. Una operación delicada: ajustar sin traicionar, traducir sin perder acento.

Hay también un trasfondo afectivo que sostiene esta historia. Rodrigo lo dice sin cálculo: entre Argentina y Perú hay una cercanía que no responde a mapas. No se trata de países limítrofes, pero sí de países que se han acompañado en momentos duros, que comparten una pasión casi desmedida por el fútbol y una migración cruzada que habita ambos territorios. “Somos países hermanos”, resume. Y en esa hermandad, Havanna se mueve como un puente: une a la comunidad peruano-argentina, pero también a quienes solo buscan un café serio, un panini recién hecho o un lugar amable para trabajar dos horas en silencio.

No solo alfajores: la carta como manifiesto

Quizá el dato que mejor explica el presente de la marca en Perú es numérico, pero su lectura es cultural: apenas el 20% de la carta son productos Havanna. El otro 80% es Perú. No en un sentido superficial, sino en la materia misma de los platos. El café es de un productor local de larga data, grano peruano de especialidad trabajado en conjunto hasta lograr un blend exclusivo. El lomo saltado se vuelve lomo de milanesa de pollo con salsa huancaína. La sandwichería se afina: panini de pollo, croissant “power”, propuestas que buscan la categoría de delicatessen sin perder cercanía.

Rodrigo habla de “peruanizar la marca” con naturalidad, pero en realidad lo que hace es más complejo: adaptar códigos, entender el paladar local, negociar el dulzor. El dulce de leche argentino, denso e intenso, se enfrenta al gusto limeño, que prefiere matices menos empalagosos. El manjar peruano es más suave, menos invasivo. Allí surge un reto silencioso: ¿cómo mantener la identidad de un alfajor pensado para un país dulcero en un mercado donde el azúcar convive con otros equilibrios de sabor? La respuesta no fue bajar la intensidad, sino educar el paladar desde la experiencia: degustaciones, pruebas, observación directa de ese primer bocado que delata si el producto conectó o no.

Havanna se posiciona así como una cafetería aspiracional, pero no distante. Una marca que puede convivir con otras cafeterías internacionales en la misma ciudad y, sin embargo, jugar otro partido: menos vaso con nombre escrito a marcador grueso, más conversación a la mesa, más servicio que se detiene un minuto extra a explicar la carta. “No soy solo alfajores”, insiste Rodrigo. Y en esa frase hay un giro estratégico: vender un mundo de café, panadería y momentos más que un único producto fetiche.

Diseñar atmósferas, no solo locales

Con 14 sedes operativas en Perú, la marca podría haberse conformado con replicar un modelo. Sin embargo, la evolución de los espacios habla de otra obsesión: que cada local se sienta igual en esencia, pero único en atmósfera. La nueva generación de tiendas apuesta por lugares abiertos, líneas limpias, mucha luz y una presencia de verde que sorprende. No son plantas decorativas de plástico; son vivas, regadas, cuidadas. El mensaje es sutil: en un universo de cafeterías genéricas, aquí se cultiva algo.

En sus letreros se escriben frases como “sabores de infancia”, “ideas propias” y “sabores nuestros”. Falta –admite Rodrigo– una imagen que él considera central: las manos amasando, esa primera foto que Havanna coloca en sus locales de Argentina para recordar que, aun siendo una empresa internacional, hay un hilo artesanal que no se debe cortar. En la fábrica, todavía hay alfajores de dulce de leche con merengue italiano que se pintan a mano. Podrían tecnificarse, pero eligen no hacerlo del todo. La tradición no se presenta como nostalgia, sino como atadura deliberada a un ritmo humano de producción.

La estética acogedora no es un accidente; responde a una pregunta insistente: ¿qué tipo de momentos queremos que se creen aquí? Amigas conversando durante la tarde, estudiantes con laptops enchufadas a un Wi-Fi estable, ejecutivos que hacen una reunión corta con un café bien hecho, alguien que entra solo y sale con la sensación de haber sido atendido por su nombre, aunque nunca lo haya dicho. El diseño del espacio es una invitación silenciosa a quedarse un poco más.

El rigor invisible: procesos, personas, cultura interna

Detrás de esta postal amable hay una ingeniería que no se ve. Cuando la nueva administración tomó el control hace unos cuatro años, lo primero fue un recambio operacional profundo. La meta: que entrar a un Havanna de Puruchuco sea, en esencia, la misma experiencia que entrar a uno de Begoña, Juan de Arona o Pueblo Libre.

La estandarización no se limita a recetas y gramajes; se extiende al gesto, al saludo, al brillo de las tazas y al orden silencioso en cocina. Auditoras recorren los locales dos o tres veces por semana, armadas de checklists que van desde la limpieza del microondas hasta la textura del café en taza. La supervisión no se vive como castigo, sino como sistema de aprendizaje continuo. Hay bonos por calidad, felicitaciones públicas, validación concreta: el buen servicio se recompensa, no se asume como una obligación muda.

Pero la apuesta más fuerte está en recursos humanos. La mayor parte de los colaboradores son jóvenes estudiantes. Los horarios se adaptan a sus clases, a sus vidas. Rodrigo participa personalmente en las entrevistas de los lunes, junto con su gerente administrativo-financiero. No es una formalidad: quiere ver cómo entra la persona, cómo mira, cómo responde. Pregunta de dónde viene, quién la refirió y qué le contó sobre trabajar en Havanna. La respuesta suele repetirse: “Me dijeron que hay muy buen ambiente de trabajo”.

Ese clima interno se traslada a la experiencia del cliente. No se trata solo de ser “amable” en el sentido más básico, sino de construir una cultura de respeto, pertenencia y orgullo. Los jefes que se van para emprender tienen las puertas abiertas para regresar si lo necesitan. Quienes dejan la empresa lo hacen agradecidos. La idea de “volver” no es solo un eslogan para el consumidor; también lo es para quienes han trabajado detrás de barra o en cocina.

El gesto que no se olvida

Hay momentos que explican una filosofía mejor que cualquier manual de marca. Rodrigo recuerda a una pareja de europeos que entró a un local de Salaverry buscando un producto que no era de Havanna. Él podría haberlos derivado a otra tienda y seguir su día. En cambio, se detuvo. Les explicó la carta, eligió dos alfajores para cada uno, los invitó a probar. No insistió en venderles nada más. “Capaz nunca vuelven a Latinoamérica”, piensa. Pero se fueron con el recuerdo de un dulce que no esperaban y una atención que tampoco.

Lo extraordinario vino después. Una profesora de marketing, sentada en la mesa de al lado, observó toda la escena. Días más tarde, escribió un post en LinkedIn sobre lo que había visto: un gerente que no actúa como gerente, sino como embajador apasionado de su producto; un servicio que no se limita a ejecutar un protocolo, sino que se permite la generosidad del regalo. Ese episodio, que él vivió como algo natural, se convirtió en caso de estudio.

En su relato hay algo clave para entender la relación entre Havanna y sus clientes: vender un alfajor más o menos no le cambia el “amperímetro”, pero cambiar la experiencia de alguien sí. Ver la reacción de quien prueba por primera vez un alfajor de fruta o uno de Mar de Plata cubierto de chocolate es, para él, una especie de termómetro emocional de la marca. Esa convicción –que una buena experiencia vale más que una venta rápida– es la que termina fidelizando sin necesidad de decir la palabra fidelización.

Un café que se toma en serio

En un mercado donde el café se ha convertido en un accesorio fotográfico más que en una obsesión sensorial, Havanna apuesta por lo contrario. El grano es peruano, el tostado está pensado al detalle, el blend es exclusivo. Las máquinas son buenas, sí, pero Rodrigo resalta algo que revela una ética del oficio: “Puedo tener el mejor grano y la mejor máquina, pero si el barista aprieta mal la carga, el café se quema y la experiencia es horrible”.

Por eso la capacitación es permanente. Se revisa la presión, el molido, la temperatura. Se corrige, se vuelve a intentar. La calidad de café no se negocia, y el resultado comienza a notarse en algo sencillo: cada vez más clientes le dicen que, para ellos, ese es uno de los mejores cafés del Perú. Él responde con pudor, no se la termina de creer. Pero escucha, anota, ajusta. Mientras tanto, el mercado avanza hacia el café de especialidad, todavía de a poco, y Havanna se coloca en ese punto intermedio intrigante: lo suficientemente técnico para satisfacer a un paladar entrenado, pero lo bastante amigable como para no intimidar a quien solo quiere una taza bien hecha.

La próxima etapa, dice, será salir a mostrarlo con más fuerza. No competir con otras marcas en su propio terreno, sino presentar otra experiencia de café: menos pose, más producto; menos foto de vaso, más ritual de mesa.

Havanna en Perú no es solo la historia de una marca extranjera que se adapta a un nuevo mercado. Es, sobre todo, el relato de cómo dos países se reconocen en un mismo idioma afectivo hecho de café, medialunas, dulces y conversaciones que se alargan. De cómo un gerente decide seguir siendo anfitrión. Y de cómo, en una ciudad saturada de estímulos, todavía hay lugares donde uno entra por un alfajor y termina recordando algo mucho más simple: el placer de sentirse bienvenido.

Escribe: Nataly Vásquez

Fotos: Sebastián Portocarrero